중국 전기차 브랜드 샤오펑자동차(小鹏汽车)가 고객 응대 논란에 휘말렸다. 하이난 하이커우의 한 샤오펑 4S 매장에서 발생한 ‘자동문 발 끼임 사고’와 관련해, 해당 고객에게 문 수리 비용을 요구한 사실이 알려지며 비판 여론이 커지고 있다.
24일 계면신문(界面新闻)에 따르면 최근 하이커우에 위치한 샤오펑자동차 4S 매장에서 시승 전 차량을 보러 나가던 중, 자동 유리문이 갑자기 닫히며 손님의 발이 끼는 사고가 발생했다. 사고 당사자는 “내 발이 끼었고, 이 사고로 문이 파손됐다”고 밝혔다. 그런데 사고 직후 매장은 오히려 고객에게 문 수리 비용을 요구한 것으로 드러났다.
해당 이용자가 공개한 녹음 파일에는 매장 측 직원이 “당신 발이 문에 끼었다”, “당신이 (매장에)오지 않았다면 문이 망가지지도 않았다”고 말하는 내용이 담겨 있다.
논란이 확산되자 해당 4S점에 문의했으나, 매장 측은 “사건을 잘 모른다”고 답변했다.
이후 봉면신문(封面新闻)은 샤오펑 고객센터에 사실 확인을 요청했다. 이에 대해 샤오펑 측은 “해당 고객이 하이난 매장을 방문하는 과정에서 불쾌한 경험을 한 것에 대해 진심으로 사과드린다”며 “해당 직원은 접객 과정에서 명백한 과실이 있었고, 부적절한 발언 역시 확인돼 회사 규정에 따라 엄중히 처리했으며, 매장 점장도 징계했다”고 밝혔다. 아울러 “전국 매장에 대한 교육과 관리도 더욱 강화할 것”이라고 덧붙였다.
그러나 네티즌들의 반응은 싸늘하다. “발이 문을 망가뜨렸다니, 말도 안되는 주장이다”, “’당신 발이 내 문에 끼었다’는 신조어 탄생”, “손님이 안 갔으면 차도 안 샀을텐데…오지 말라는 소리인가?”라며 샤오펑의 대응을 맹비난했다. 일각에서는 “일개 직원이 보상을 요청했을리 없다. 본사나 매장 점장의 지시가 있었을 것”, “회사가 손실을 직원에게 떠넘긴 꼴”이라며 샤오펑의 기업 문화와 매장 운영 시스템을 문제 삼았다.
이번 사건은 단순한 접객 불만을 넘어 브랜드 이미지와 신뢰도에 직격탄을 날렸다는 분석이 나오고 있다.
이민정 기자
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